Ação de Obrigação de Fazer com Restituição de Valores e Danos Morais contra o Nubank por Encerramento de Conta e Cobrança Indevida

Introdução

O encerramento unilateral de uma conta bancária ou de pagamento por decisão da instituição financeira é uma situação que pode gerar sérios transtornos para o consumidor. Quando esse encerramento ocorre sem a devida comunicação, com valores retidos e, posteriormente, com a cobrança de débitos cuja composição não é clara, a situação se torna ainda mais delicada, podendo configurar falha na prestação do serviço e gerar o direito à reparação.

Neste artigo, a equipe do escritório Magalhães & Gomes Advogados, especialista no assunto, explica os direitos do consumidor diante do encerramento unilateral de conta, as obrigações das instituições financeiras conforme a regulamentação do Banco Central, e como buscar a restituição de valores e a indenização por danos morais. Apresentamos, ao final, um modelo de petição com base em um caso real, anonimizado para fins de proteção de dados.

O que diz a legislação

A relação entre o consumidor e uma instituição financeira é, por natureza, uma relação de consumo. Portanto, é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que impõe aos fornecedores de serviços, incluindo os bancos, o dever de informação, transparência e boa-fé objetiva. A Súmula 297 do Superior Tribunal de Justiça (STJ) é clara ao afirmar que o CDC é aplicável às instituições financeiras.

Especificamente sobre o encerramento de contas de pagamento, a Resolução BCB nº 96/2021 do Banco Central estabelece regras claras que devem ser seguidas. O artigo 12 dessa resolução determina que o encerramento deve ser acompanhado de:

• Comunicação entre as partes sobre a intenção de rescindir o contrato.
• Informação dos motivos do encerramento, quando este for motivado por hipóteses legais ou regulatórias.
• Transferência do saldo remanescente para uma conta indicada pelo titular.
• Informação sobre o prazo para o encerramento, que não pode ultrapassar 30 dias corridos.
• Esclarecimento sobre como serão tratados os compromissos existentes e quais produtos serão encerrados.

Além disso, a Resolução BCB nº 155/2021 reforça o dever de transparência e diligência das instituições de pagamento em todas as fases do relacionamento com o cliente.

Quando é possível ingressar com a ação

É possível ingressar com uma ação judicial contra a instituição financeira quando o encerramento da conta ou a cobrança de débitos ocorre de forma irregular, causando prejuízos ao consumidor. Os principais cenários que justificam a busca pelo Poder Judiciário incluem:

• Encerramento sem comunicação prévia: quando o banco encerra a conta sem avisar o cliente, especialmente se o contrato prevê um aviso prévio.
• Retenção de valores: quando o banco não devolve o saldo existente na conta ou créditos de estornos que ingressaram após o encerramento.
• Cobrança de dívida sem comprovação clara: quando a instituição cobra um débito sem apresentar um demonstrativo completo de débitos, créditos e estornos.
• Ameaça de negativação indevida: quando o banco ameaça ou efetua a inscrição do nome do consumidor em órgãos de proteção ao crédito por uma dívida que é questionada ou inexigível.
• Falha na prestação do serviço: quando o consumidor sofre danos materiais ou morais em razão da má prestação do serviço, como a interrupção de um serviço pago ou a impossibilidade de acessar seus próprios recursos.

Direitos da parte interessada

O consumidor que se vê diante de um encerramento unilateral de conta e cobranças indevidas possui diversos direitos garantidos por lei. É fundamental conhecê-los para agir corretamente:

• Direito à informação clara e adequada: o consumidor tem o direito de saber o motivo do encerramento da conta e de receber um demonstrativo detalhado de todos os valores, débitos e créditos.
• Direito à restituição de valores: todo saldo remanescente, bem como créditos de estornos que ingressarem após o encerramento, pertencem ao consumidor e devem ser devolvidos.
• Direito à não negativação indevida: o nome do consumidor não pode ser inscrito em cadastros de inadimplentes por uma dívida cuja existência ou valor é questionado e não foi devidamente comprovado.
• Direito à reparação por danos materiais: o consumidor pode ser ressarcido por prejuízos financeiros diretos, como valores retidos, cobranças indevidas e gastos emergenciais.
• Direito à reparação por danos morais: a situação de constrangimento, insegurança e desvio produtivo causada pela falha no serviço pode gerar o direito a uma indenização por danos morais.
• Direito à inversão do ônus da prova: em relações de consumo, quando o consumidor é a parte mais fraca e não tem acesso às informações, o juiz pode inverter o ônus da prova, cabendo à instituição financeira comprovar a regularidade de seus atos.

Documentos necessários

Para ingressar com uma ação contra a instituição financeira, é essencial reunir o máximo de provas possível. A seguir, listamos os principais documentos que devem ser guardados e apresentados ao advogado:

• Contrato de abertura da conta ou adesão aos serviços.
• Extratos bancários completos do período do encerramento.
• Faturas de cartão de crédito dos meses anteriores e posteriores ao encerramento.
• Comprovantes de pagamentos e transferências realizadas.
• Registros de todas as conversas com o atendimento (chat, e-mail, protocolos de atendimento).
• Reclamações formalizadas na Ouvidoria do banco, no Banco Central e em plataformas como o Consumidor.gov.br.
• Comprovantes de pagamentos de serviços que foram interrompidos (como assinaturas).
• Qualquer comunicação do banco sobre o encerramento da conta ou cobrança de dívidas.

Como funciona o processo

O processo para contestar o encerramento de conta e cobranças indevidas geralmente segue os seguintes passos:

1. Análise do caso: o advogado analisará toda a documentação para identificar as falhas cometidas pela instituição financeira e os direitos violados.
2. Propositura da ação: será ingressada com uma ação judicial, que pode ser uma Ação de Obrigação de Fazer cumulada com Restituição de Valores e Indenização por Danos Morais. Em muitos casos, a ação pode ser proposta no Juizado Especial Cível, se o valor da causa não ultrapassar 40 salários mínimos.
3. Tutela de urgência: se houver risco de dano imediato, como a negativação do nome do consumidor, o advogado pode pedir uma tutela de urgência para impedir que isso ocorra antes da decisão final.
4. Citação das Rés: a instituição financeira será citada para apresentar sua defesa.
5. Audiência de conciliação: o juiz tentará um acordo entre as partes. Se não houver acordo, o processo seguirá para instrução.
6. Instrução processual: nesta fase, as provas são produzidas. O juiz pode determinar a exibição de documentos que estão em posse da instituição financeira.
7. Sentença: ao final, o juiz proferirá a sentença, decidindo se os pedidos do consumidor são procedentes ou não.

Perguntas frequentes (FAQ)

1. O banco pode encerrar minha conta sem avisar?
Não. A regulamentação do Banco Central (Resolução BCB nº 96/2021) exige que o banco comunique o cliente sobre a intenção de encerrar a conta. Se o encerramento for imotivado, o contrato geralmente prevê um aviso prévio, que deve ser cumprido.

2. O que fazer se o banco encerrar minha conta e não devolver meu saldo?
Você deve formalizar uma reclamação na Ouvidoria do banco e, se não for resolvido, procurar o Procon e o Banco Central. Se ainda assim não houver solução, é possível ingressar com uma ação judicial para reaver os valores.

3. O banco pode me cobrar uma dívida sem me mostrar a composição do débito?
Não. O consumidor tem o direito de receber informações claras sobre a dívida, incluindo a origem dos valores, os juros aplicados e os créditos que foram considerados. A cobrança sem transparência pode ser considerada abusiva.

4. O que é a inversão do ônus da prova?
É um mecanismo do CDC que, em certas situações, transfere para o fornecedor do serviço (o banco) o dever de provar que sua conduta foi correta. Isso ocorre quando o consumidor é hipossuficiente, ou seja, não tem acesso às informações técnicas que estão em posse do banco.

5. Posso ser negativado por uma dívida que estou contestando?
Se a dívida for inexigível ou estiver sendo contestada judicialmente, a negativação pode ser considerada indevida. Nesses casos, é possível pedir à Justiça uma tutela de urgência para impedir a negativação.

6. Quais danos posso pleitear em uma ação contra o banco?
Você pode pleitear danos materiais (valores retidos, cobranças indevidas, gastos emergenciais) e danos morais (constrangimento, insegurança, desvio produtivo, perda de tempo útil).

7. Quanto tempo tenho para entrar com uma ação contra o banco?
O prazo prescricional para ações de reparação de danos contra instituições financeiras é de 5 anos, conforme o Código Civil. No caso de relações de consumo, o prazo é de 5 anos, contados do conhecimento do dano.

8. Preciso de um advogado para entrar com essa ação?
Sim, é fundamental ter o acompanhamento de um advogado especializado em direito do consumidor. Ele poderá analisar seu caso, orientar sobre a melhor estratégia e conduzir o processo judicial.

9. O que é o Juízo 100% Digital?
É uma modalidade de tramitação processual em que todos os atos, incluindo audiências, são realizados de forma virtual, por videoconferência. Isso facilita o acesso à Justiça, especialmente para quem não pode se deslocar até o fórum.

10. O que é a gratuidade de justiça?
É o direito de não pagar as custas processuais e honorários advocatícios, garantido àqueles que não têm condições de arcar com essas despesas sem prejuízo do próprio sustento. A declaração de insuficiência de recursos é suficiente para obter o benefício.

11. O banco pode ser condenado a pagar danos morais por encerrar minha conta?
O simples encerramento da conta não gera dano moral. No entanto, se o encerramento for feito de forma abusiva, com retenção de valores, cobranças indevidas e ameaças de negativação, causando transtornos significativos, o dano moral pode ser configurado.

12. O que fazer se eu já fui negativado indevidamente?
Você deve procurar um advogado imediatamente para ingressar com uma ação de obrigação de fazer para retirada do nome dos cadastros de inadimplentes, cumulada com pedido de indenização por danos morais.

Conclusão

O encerramento unilateral de uma conta bancária é um direito da instituição financeira, mas deve ser exercido dentro dos limites legais e regulamentares, com transparência e respeito ao consumidor. Quando a instituição age de forma abrupta, retém valores, não apresenta uma conciliação clara de débitos e créditos e ainda ameaça o consumidor com a negativação, fica configurada uma falha na prestação do serviço.

Nesses casos, o consumidor tem o direito de buscar a reparação integral dos danos sofridos, tanto materiais quanto morais. A orientação de um advogado especializado é essencial para garantir que todos os direitos sejam respeitados e que a ação seja conduzida da melhor forma possível. O escritório Magalhães & Gomes Advogados possui experiência em casos como este e está à disposição para auxiliar consumidores que se encontram em situações semelhantes.

Modelo de Petição

Abaixo, apresentamos um modelo de petição inicial com base em um caso real de encerramento de conta e cobrança indevida. Este documento é apenas um modelo de referência e deve ser adaptado ao caso concreto, com a orientação de um advogado. Todos os dados pessoais foram anonimizados para proteger a privacidade das partes, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

AO DOUTO JUÍZO DE DIREITO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DA COMARCA DE [CIDADE-UF]

AUTOR, brasileiro, divorciado, desenvolvedor de sistemas, nascido em [DATA OMITIDA], filho de [NOMES OMITIDOS], inscrito no CPF sob o nº XXX.XXX.XXX-XX e no RG nº XX.XXX.XXX-X, expedido pelo DETRAN/RJ, endereço eletrônico [E-MAIL OMITIDO], telefone [TELEFONE OMITIDO], residente e domiciliado na [ENDEREÇO OMITIDO], CEP [CEP OMITIDO], vem, através de seus advogados que a esta subscrevem, com endereço profissional constante no rodapé, perante Vossa Excelência propor:

AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM RESTITUIÇÃO DE VALORES E INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS COM PEDIDO DE TUTELA DE URGÊNCIA

em face de NU PAGAMENTOS S.A. INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO, inscrita no CNPJ sob o nº XX.XXX.XXX/XXXX-XX, com sede na [ENDEREÇO OMITIDO], e NU FINANCEIRA S.A. SOCIEDADE DE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO, inscrita no CNPJ sob o nº XX.XXX.XXX/XXXX-XX, com sede na [ENDEREÇO OMITIDO], ambas integrantes do mesmo conglomerado e atuantes perante o consumidor sob a marca Nubank, pelos fatos e fundamentos que passa a expor.

DO JUÍZO 100% DIGITAL

De plano, a parte autora expressa o desejo pela adoção do Juízo 100% Digital, de modo que eventual audiência seja realizada de forma virtual, assim como os demais atos processuais compatíveis com a modalidade. Para tanto, informa o endereço eletrônico dos patronos, [E-MAIL OMITIDO], e o endereço eletrônico do Autor, [E-MAIL OMITIDO].

DA GRATUIDADE DE JUSTIÇA

Conforme se extrai da dicção literal do art. 98 do Diploma Processual Civil, a todo aquele que não dispuser de condições para arcar com o pagamento das despesas e custas judiciais é garantido o direito à Gratuidade de Justiça. Ainda, conforme dispõe o art. 99 do mesmo Código, presume-se verdadeira a declaração de insuficiência financeira, cuja prova de sua falsidade se incumbe à parte oposta.

É cediço que em sede de juízo monocrático perante o Juizado Especial Cível não se impõe o pagamento de custas. Entretanto, conforme arts. 54 e 55 da Lei nº. 9.099/1995, para o processamento de recurso inominado se faz imperioso o recolhimento do preparo, cujo pagamento se desincumbe aquele que provar a insuficiência de recursos.

Diante disso, se dimana dos autos que o Autor é pobre na acepção jurídica do termo e não possui condições suficientes para compor com as despesas recursais sem pôr em risco o seu sustento. A jurisprudência não cambaleia a firme posição no sentido de que a mera declaração é suficiente a demonstrar a condição de hipossuficiência financeira.

Diante do exposto, claro se mostra que a parte não dispõe de condição financeira suficiente a custear as despesas para o processamento da presente contenda e, portanto, se requer lhe seja concedido o beneplácito da Justiça Gratuita, no caso de eventual interposição de recurso perante este ínclito Juizado Especial Cível, devendo tal requerimento ser apreciado já no julgamento em primeira instância.

DOS FATOS

O Autor mantinha conta e cartão junto ao Nubank, utilizando regularmente os serviços para pagamentos e demais operações financeiras. Em [MÊS/ANO], foi surpreendido com o bloqueio e posterior encerramento definitivo de seus produtos, sem que a instituição apresentasse informação concreta acerca do motivo determinante da medida.

O encerramento, contudo, ocorreu quando ainda existiam operações em processamento, pagamentos realizados e créditos provenientes de estornos, circunstância que deu origem a sucessivas divergências sobre os valores pertencentes ao Autor.

Em [DATA], o Nubank transferiu R$ [VALOR] para conta de titularidade do Autor na Caixa Econômica Federal. O recebimento está comprovado e referido montante não integra a presente controvérsia.

Entretanto, posteriormente surgiram outros valores vinculados aos produtos já encerrados. Em atendimento realizado em [DATA], foi apontada a existência de R$ [VALOR] em saldo no pré-pago, apesar de outros canais da própria instituição informarem ao consumidor que não havia qualquer saldo disponível. A divergência foi imediatamente levada à Ouvidoria do Nubank.

Além desse montante, permaneciam controvertidos R$ [VALOR] relacionados ao ChatGPT e R$ [VALOR] referentes a crédito do Booking, de modo que o Autor indicou administrativamente a existência de R$ [VALOR] em valores cuja destinação necessitava ser esclarecida pela instituição financeira.

No caso do ChatGPT, a documentação demonstra que houve pagamento da assinatura em [DATA]. Apesar disso, o Autor informou que já em [DATA] sua conta havia retornado ao plano gratuito, permanecendo sem acesso ao serviço contratado. O próprio suporte da OpenAI confirmou posteriormente que a assinatura havia sido cancelada antes do término do ciclo de cobrança.

A situação não foi esclarecida administrativamente. Os extratos emitidos pelo próprio Nubank referentes a [MÊS/ANO] demonstram conta zerada e ausência completa de movimentações, sem indicar de forma clara a destinação dos créditos discutidos pelo consumidor.

Apesar de ter encerrado anteriormente os produtos do Autor e sem apresentar uma conciliação clara entre débitos, créditos e estornos, o Nubank passou, em [MÊS/ANO], a exigir o pagamento de fatura supostamente em atraso. Em [DATA], encaminhou mensagem informando que o cartão estaria bloqueado por falta de pagamento. Posteriormente, passou a oferecer renegociação e parcelamento da suposta dívida.

A situação se agravou quando a instituição passou a ameaçar expressamente a negativação do CPF do Autor. Em [DATA], o Nubank informou que o nome do Autor seria negativado perante o SCPC Boa Vista caso a cobrança não fosse paga. Em [DATA], a instituição voltou a informar que os juros estariam aumentando e que o CPF do consumidor seria negativado.

O Autor não pretende afastar eventual obrigação efetivamente contraída. O que questiona é a cobrança realizada sem que as Rés demonstrem previamente a correta composição do débito, a destinação dos créditos e estornos existentes e o tratamento dado aos valores reconhecidos após o encerramento da conta.

Em síntese, a instituição encerrou unilateralmente os produtos do consumidor, deixou valores e estornos sujeitos a informações contraditórias, não apresentou prestação de contas suficientemente clara e, posteriormente, passou a cobrar uma dívida acrescida de juros e ameaçar a negativação do CPF.

Diante das inúmeras tentativas administrativas frustradas, não restou ao Autor alternativa senão recorrer ao Poder Judiciário para que sejam apurados os valores efetivamente devidos entre as partes, determinada a restituição dos créditos que ainda lhe pertençam e reparados os prejuízos decorrentes da falha na prestação do serviço.

Abaixo, para fins de melhor elucidação, estão os valores abordados e suas repercussões no caso em tela:

• Saldo existente no pré-pago: R$ [VALOR] – Valor cuja existência foi apontada em atendimento e cuja destinação é controvertida. Natureza: Saldo pertencente ao Autor, sujeito à restituição/apuração.
• ChatGPT: R$ [VALOR] – Pagamento realizado em [DATA], com interrupção antecipada da assinatura. Natureza: Possível dano material, na extensão do valor efetivamente pago e não restituído.
• Booking: R$ [VALOR] – Crédito de estorno indicado após o encerramento dos produtos. Natureza: Crédito pertencente ao Autor, sujeito à restituição.
• Valor transferido para a Caixa: R$ [VALOR] – Efetivamente recebido pelo Autor em [DATA]. Natureza: Já restituído. Não integra o pedido atual.
• Total dos valores ainda controvertidos: R$ [VALOR] – Valor apresentado administrativamente pelo Autor. Natureza: Valor patrimonial sujeito à apuração judicial.

DO DIREITO

DA APLICAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

A relação é inequivocamente de consumo, sendo plenamente aplicável o Código de Defesa do Consumidor às instituições financeiras, conforme orientação consolidada na Súmula 297 do Superior Tribunal de Justiça. Incidem, portanto, os deveres de informação, transparência, segurança e adequada prestação do serviço previstos nos arts. 6º, III e VI, 14 e 20 do CDC.

O Autor não pretende transformar a relação bancária em vínculo compulsório nem sustenta que a instituição esteja obrigada a manter indefinidamente o Autor como cliente. O ponto jurídico é outro. Ainda que se reconheça a possibilidade de resilição unilateral da relação, o exercício dessa faculdade deve observar a boa-fé objetiva, o dever de informação e as regras específicas de encerramento, sem transferir ao consumidor o custo e o risco operacional da decisão empresarial.

A Resolução BCB nº 96/2021, em sua redação vigente, determina no art. 12 que o encerramento da conta de pagamento seja acompanhado, entre outras providências, de comunicação entre as partes, transferência do saldo remanescente para conta indicada pelo titular, informação sobre o prazo de encerramento, procedimentos para quitação de compromissos e indicação dos produtos e serviços que permanecerão ativos ou serão encerrados conjuntamente. A norma também exige comunicação da data efetiva de encerramento.

A regulamentação foi reforçada pelas alterações introduzidas pela Resolução BCB nº 518/2025, vigente desde dezembro de 2025, que ampliou hipóteses de encerramento compulsório e determinou a manutenção, por pelo menos dez anos, da documentação relacionada ao encerramento em situações regulatórias específicas. Se as Rés sustentarem que o cancelamento decorreu de irregularidade cadastral ou hipótese regulatória, caberá a elas apresentar os registros e critérios efetivamente utilizados.

O Superior Tribunal de Justiça admite, em regra, a resilição unilateral de contratos bancários, desde que observadas as condições contratuais, a notificação do consumidor e os deveres inerentes à boa-fé e à transparência. No REsp 1.538.831/DF, a Corte ressaltou a possibilidade de encerramento, mas reconheceu que desvirtuamentos no procedimento, inclusive inadimplemento dos deveres de informação e transparência, permanecem sujeitos ao controle judicial. A controvérsia desta ação está exatamente nesses efeitos concretos do encerramento.

DO ENCERRAMENTO ILEGAL DA CONTA POR PARTE DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA

A conta mantida pelo Autor junto ao Nubank possui natureza de conta de pagamento, estando seu encerramento sujeito às disposições da Resolução BCB nº 96, de 19 de maio de 2021, que disciplina especificamente a abertura, manutenção e encerramento das contas de pagamento.

O artigo 12 da referida Resolução determina que, para o encerramento da conta, devem ser adotadas providências mínimas pela instituição. A primeira delas é justamente a comunicação entre as partes acerca da intenção de rescindir o contrato. Quando o encerramento decorrer das hipóteses do artigo 13 ou de outra causa prevista na legislação ou regulamentação vigente, a própria norma determina que sejam informados os respectivos motivos ao titular da conta.

Não basta, portanto, bloquear os produtos e posteriormente informar ao consumidor que, após uma genérica “análise cadastral”, decidiu-se pelo cancelamento definitivo da relação.

Se a instituição sustentar que o encerramento decorreu de irregularidade grave, atividade incompatível com a regulamentação ou qualquer outra situação legalmente prevista, caberá a ela identificar qual foi a hipótese efetivamente constatada, inclusive porque, desde dezembro de 2025, a Resolução BCB nº 96 exige que determinados critérios utilizados para encerramento obrigatório sejam documentados e que a documentação referente ao encerramento seja mantida à disposição do Banco Central por, no mínimo, dez anos.

Por outro lado, caso as Rés afirmem que simplesmente perderam o interesse comercial na manutenção do relacionamento, a conclusão não lhes favorece. O próprio Banco Central esclarece oficialmente que a instituição pode encerrar unilateralmente uma conta por ausência de interesse comercial, porém, nessa situação, o cliente deve ser previamente informado.

A regulamentação também determina que a instituição informe ao consumidor o prazo para adoção das providências necessárias ao encerramento, limitado a 30 dias corridos, contados da comunicação da intenção de rescindir o contrato. Durante esse procedimento, a instituição deve esclarecer como serão tratados os compromissos existentes e quais produtos ou serviços permanecerão ativos e quais serão encerrados conjuntamente com a conta.

Importante esclarecer que esses 30 dias constituem o limite regulamentar para adoção das providências relativas à rescisão. Não é tecnicamente correto afirmar que a Resolução concede obrigatoriamente “30 dias para o consumidor retirar o dinheiro”. O que a norma estabelece é um procedimento de encerramento, iniciado pela comunicação da rescisão, cujo prazo informado pela instituição não pode ultrapassar 30 dias.

Dentro desse procedimento, o artigo 12, inciso II, da Resolução BCB nº 96/2021 determina expressamente a transferência do eventual saldo remanescente para conta indicada pelo titular, na própria instituição ou em outra, facultando-se ainda ao titular optar pela disponibilização dos recursos para posterior retirada em espécie.

O próprio Banco Central explica ao consumidor que, previamente ao encerramento unilateral, a instituição pode bloquear a conta para impedir novas movimentações durante o procedimento, mas deve comunicar o cliente e providenciar a destinação do dinheiro, solicitando os dados de outra conta ou colocando os recursos à disposição para retirada.

No caso concreto há elemento ainda mais contundente: o próprio contrato elaborado pelo Nubank estabelece aviso prévio específico. A versão contratual do Nubank aplicável à conta previa que a instituição poderia promover a rescisão imotivada, sem necessidade de indicar a causa, desde que efetuasse comunicação escrita ao consumidor com cinco dias de antecedência. A cláusula contratual estabelecia expressamente que o encerramento pelo Nubank dependeria desse aviso prévio de cinco dias.

A versão atualmente divulgada pela própria instituição conserva exatamente a mesma sistemática: na rescisão imotivada promovida pelo Nubank, exige comunicação escrita com cinco dias de antecedência; nas hipóteses de rescisão motivada, admite encerramento imediato diante das situações expressamente indicadas no contrato.

Portanto, juridicamente existem apenas duas possibilidades. Se o Nubank realizou a rescisão imotivada, tinha obrigação contratual de comunicar o Autor previamente, por escrito, observando a antecedência de cinco dias. Se, ao contrário, pretende sustentar que o encerramento imediato ocorreu em razão de alguma irregularidade ou hipótese legal ou regulatória, deverá demonstrar qual fato concreto foi identificado, especialmente diante do disposto no artigo 12, inciso I, e no artigo 13 da Resolução BCB nº 96/2021.

Não é juridicamente coerente usufruir simultaneamente das vantagens das duas modalidades, isto é, encerrar a conta imediatamente como se houvesse motivo grave e, quando questionado pelo consumidor, recusar-se a esclarecer qual teria sido esse motivo sob o argumento de que poderia rescindir imotivadamente.

Também incide sobre a situação o dever de transparência estabelecido pela Resolução BCB nº 155/2021, aplicável às instituições de pagamento. A norma determina atuação pautada pela ética, responsabilidade, transparência e diligência, além de exigir prestação clara e precisa das informações necessárias ao cliente durante todas as etapas do relacionamento, inclusive no período posterior à contratação.

O dever regulatório encontra correspondência no artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, que assegura ao consumidor informação adequada e clara acerca dos serviços contratados, bem como nos princípios da boa-fé e da transparência que disciplinam as relações de consumo. No presente caso, segundo os documentos apresentados, a instituição não esclareceu ao Autor qual conduta concretamente teria motivado o cancelamento. Limitou-se a fazer referência genérica a uma “nova análise detalhada” do cadastro e comunicou que havia optado pelo cancelamento definitivo dos produtos.

Tal informação não esclarece se se tratou de rescisão imotivada, hipótese em que deveria ser demonstrado o cumprimento do aviso prévio contratual, ou de rescisão motivada, hipótese em que caberia esclarecer e comprovar qual circunstância excepcional autorizou o encerramento imediato.

Essa indefinição é especialmente relevante porque o bloqueio não atingiu apenas a possibilidade de realização de novas operações. Produziu consequências sobre pagamentos já realizados, cobranças recorrentes, estornos posteriores e valores pertencentes ao consumidor, que ficaram sujeitos a sucessivas informações contradórias fornecidas pelos próprios canais das Rés.

DA NECESSIDADE DE APURAÇÃO DO SALDO E DA DESTINAÇÃO DOS CRÉDITOS RECEBIDOS APÓS O CANCELAMENTO

Após o encerramento da conta e do cartão, permaneceram pendentes créditos decorrentes de estornos de operações anteriormente realizadas pelo Autor.

Conforme narrado nas reclamações administrativas apresentadas, inclusive perante a própria instituição financeira, houve ingresso posterior de crédito relativo a estorno de compra realizada junto ao Booking, lançado em fatura posterior ao cancelamento definitivo dos produtos Nubank.

Ocorre que, estando o cartão cancelado e não dispondo mais o Autor de acesso regular aos produtos da instituição, referido crédito não poderia simplesmente permanecer lançado em uma fatura ou conta inutilizável.

O encerramento da relação contratual não retira do consumidor a titularidade sobre valores que posteriormente ingressem em seu favor.

Incumbe, portanto, à Ré demonstrar de forma detalhada todos os créditos e estornos recebidos após o encerramento da conta, indicando seus respectivos valores, datas de ingresso e destinação, bem como promover a transferência para conta bancária indicada pelo Autor de toda quantia que ainda permaneça sob sua administração.

DA RESPONSABILIDADE DAS RÉS É OBJETIVA E A CADEIA DE FORNECIMENTO RESPONDE SOLIDARIAMENTE

Nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde independentemente de culpa pelos danos causados por defeitos relativos à prestação do serviço. As Rés atuam perante o consumidor sob a mesma identidade comercial, com repartição interna de funções relacionadas à conta, cartão e serviços financeiros. Eventual divisão societária ou operacional não pode ser oposta ao consumidor para fragmentar a responsabilidade, incidindo a solidariedade prevista nos arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do CDC.

Houve falha quando o encerramento foi operacionalizado sem solução adequada para pagamentos já iniciados, sem demonstração efetiva da transferência de saldo, com manutenção de estornos em cartão inutilizável e com cobrança de fatura sem liquidação transparente dos créditos do consumidor. São fatos inseridos diretamente no risco da atividade financeira.

DO DANO MATERIAL

Os danos materiais abrangem todos os valores que permaneceram indevidamente na esfera de disponibilidade das Rés ou que foram suportados pelo Autor em razão direta da falha. Isso inclui o saldo aproximado de R$ 1.500,00 que o consumidor afirma não ter recebido, apesar da declaração das Rés de que teria sido transferido, cabendo a estas apresentar o comprovante bancário completo da operação.

Também integra o prejuízo a cobrança de R$ 463,39 vinculada ao ChatGPT, na extensão em que não tenha sido efetivamente restituída após o cancelamento prematuro da assinatura. Caso as Rés demonstrem estorno parcial, a condenação deverá alcançar o saldo efetivamente não restituído, evitando qualquer enriquecimento sem causa e preservando a exata recomposição patrimonial.

Devem ainda ser transferidos ao Autor todos os créditos oriundos dos estornos do Booking.com, Decolar e de outras compras canceladas que tenham ingressado após o encerramento da conta ou do cartão, bem como ressarcido o gasto emergencial de R$ 117,00 com ferramenta substitutiva, uma vez comprovado o desembolso. A eventual nova cobrança da TIM, caso decorrente da reversão do pagamento já reconhecido pela operadora, deverá igualmente ser suportada pelas Rés.

DO DANO MORAL E DO QUANTUM DEBEATUR

O pedido indenizatório não se funda no simples fato de o Nubank ter decidido encerrar a relação comercial. O dano moral decorre do modo como a medida repercutiu na esfera do consumidor. Houve perda de acesso a recursos, insegurança quanto à destinação de saldo e estornos, interrupção de serviço digital já pago, problema em pagamento de telefonia, continuidade de cobrança de fatura e necessidade de acionar repetidamente atendimento, Ouvidoria, Consumidor.gov, Banco Central e suporte da OpenAI.

A situação excede o mero aborrecimento. A indisponibilidade de valores próprios e a ausência de resposta efetiva sobre créditos e pagamentos interferem diretamente na autonomia financeira do consumidor. Acresce a isso o desvio produtivo provocado pela necessidade de buscar sucessivos canais de solução para problema criado no âmbito da atividade das fornecedoras.

Diante da extensão do episódio, da pluralidade de falhas e da necessidade de conferir caráter compensatório e pedagógico à condenação sem ocasionar enriquecimento indevido, é adequada a fixação dos danos morais em R$ 10.000,00, ou outro valor que Vossa Excelência entenda proporcional às circunstâncias demonstradas nos autos.

DA INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA E DA EXIBIÇÃO DE REGISTROS

A hipossuficiência informacional do consumidor é evidente. Somente as Rés possuem os registros completos de bloqueio, encerramento, saldo existente na data da rescisão, comprovantes de transferência, trilha de estornos, liquidação de pagamentos, composição das faturas e justificativas internas para o cancelamento. Por isso, deve ser determinada a inversão do ônus da prova, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC, sem prejuízo da aplicação dos arts. 396 a 400 do CPC.

Especialmente, as Rés devem apresentar o extrato integral da conta no período de 01 de maio de 2026 até o efetivo encerramento, as faturas de maio a agosto de 2026, o comprovante completo da alegada devolução do saldo remanescente, o histórico dos estornos de Booking.com e Decolar, os registros relativos ao pagamento de R$ 33,99 à TIM, os registros da transação vinculada ao ChatGPT e os documentos internos relacionados ao bloqueio e ao cancelamento definitivo dos produtos.

DA TUTELA DE URGÊNCIA

Nos termos do art. 300 do Código de Processo Civil, estão presentes a probabilidade do direito e o perigo de dano.

A probabilidade do direito decorre da documentação que demonstra o encerramento dos produtos, as divergências acerca dos créditos existentes, as reclamações administrativas e a ausência de conciliação contábil capaz de esclarecer a composição da cobrança.

O perigo de dano é ainda mais evidente. Em 19/08/2026, o Nubank comunicou expressamente que o nome do Autor seria negativado perante o SCPC Boa Vista caso não houvesse pagamento. Em 24/08/2026, a instituição reiterou que os juros continuavam aumentando e voltou a advertir que o CPF seria negativado.

Não se mostra razoável permitir a inclusão do nome do consumidor nos cadastros restritivos antes que as próprias Rés esclareçam a composição da cobrança e demonstrem o tratamento dado aos créditos e estornos discutidos. A manutenção da cobrança com incidência de encargos e ameaça de negativação durante a tramitação do processo poderá produzir consequências financeiras de difícil reparação.

Assim, mostra-se necessária a concessão da tutela de urgência para: (i) determinar que as Rés se abstenham de promover qualquer inscrição do nome do Autor nos órgãos de proteção ao crédito relativamente à cobrança discutida nestes autos, até a correta apuração do saldo existente entre as partes. Caso eventual apontamento já tenha sido realizado quando do cumprimento da decisão, (ii) deverá ser determinada sua retirada no prazo de 24 horas. Também se mostra pertinente (iii) determinar que as Rés se abstenham de acrescer novos encargos moratórios sobre a parcela controvertida da cobrança até a apresentação da conciliação contábil e definição dos valores efetivamente exigíveis e, por fim, (iv) que as Rés, no prazo de 48 horas, transfiram ao Autor todo saldo remanescente e todos os créditos de estornos já reconhecidos e ainda indisponíveis, inclusive aqueles relacionados a Booking.com e Decolar, facultado o depósito judicial em caso de controvérsia sobre a titularidade ou o valor, sob pena de multa diária de R$ 200,00 (duzentos reais).

DOS PEDIDOS

Diante do exposto, requer-se a Vossa Excelência:

• Solicita a concessão da gratuidade de justiça ao Autor, inclusive para eventual fase recursal, nos termos dos arts. 98 e 99 do CPC e arts. 54 e 55 da Lei nº 9.099/1995. Pugna pela adoção do Juízo 100% Digital e pela realização virtual de eventual audiência, conforme manifestação expressa do Autor;
• Postula o deferimento da tutela de urgência para determinar: (i) que as Rés se abstenham de promover qualquer inscrição do nome do Autor nos órgãos de proteção ao crédito relativamente à cobrança discutida nestes autos, até a correta apuração do saldo existente entre as partes; havendo prévio apontamento, que seja, nesse caso, (ii) retirada no prazo de 24 horas; e (iii) que as Rés se abstenham de acrescer novos encargos moratórios sobre a parcela controvertida da cobrança até a apresentação da conciliação contábil e definição dos valores efetivamente exigíveis; (iv) que as Rés, no prazo de 48 horas, transfiram ao Autor todo saldo remanescente e todos os créditos de estornos já reconhecidos e ainda indisponíveis, inclusive aqueles relacionados a Booking.com e Decolar, facultado o depósito judicial em caso de controvérsia sobre a titularidade ou o valor, sob pena de multa diária de R$ 200,00 (duzentos reais);
• Pleiteia, ainda em caráter urgente, que as Rés apresentem o comprovante bancário completo da alegada devolução do saldo remanescente, contendo valor, data, instituição destinatária, agência, conta ou chave utilizada, identificação da operação e autenticação, sob pena de presunção de não pagamento;
• Busca a suspensão da exigibilidade dos valores controvertidos constantes da última fatura até que seja apresentado demonstrativo completo de débitos, créditos e estornos, com determinação para que as Rés se abstenham de inserir ou manter o nome do Autor em cadastros restritivos por tais valores enquanto perdurar a controvérsia;
• Pretende a citação das Rés para, querendo, apresentarem resposta, sob pena dos efeitos legais cabíveis;
• Reclama a inversão do ônus da prova, na forma do art. 6º, VIII, do CDC, com determinação para que as Rés exibam os documentos e registros internos especificados nesta inicial, com aplicação, em caso de recusa injustificada, das consequências previstas no art. 400 do CPC;
• Pretende que as Rés sejam compelidas a apresentar, sob pena de aplicação das consequências processuais cabíveis, os registros internos, relatórios, análises e demais documentos que deram causa ao bloqueio e ao encerramento da conta do Autor, esclarecendo se a rescisão foi motivada ou imotivada e, sendo motivada, qual fato concreto e qual hipótese contratual, legal ou regulamentar fundamentaram a medida;
• Postula, ainda, que as Rés apresentem prova da prévia comunicação do encerramento ao Autor, com indicação da data, canal utilizado e conteúdo integral da notificação, inclusive para demonstração do cumprimento do aviso prévio contratual de cinco dias, caso sustentem a ocorrência de rescisão imotivada;
• Busca, por consequência, o reconhecimento da irregularidade do procedimento de encerramento caso as Rés não comprovem a observância da prévia comunicação, do tratamento dos valores e créditos existentes e das demais providências previstas no artigo 12 da Resolução BCB nº 96/2021;
• Almeja a condenação solidária das Rés à restituição do saldo aproximado de R$ 1.500,00, caso não comprovada sua efetiva transferência, acrescido de correção monetária e juros legais;
• Postula a condenação solidária das Rés ao ressarcimento do prejuízo relacionado à cobrança de R$ 463,39 do ChatGPT, na extensão em que o valor não tenha sido efetivamente estornado ou restituído após o cancelamento prematuro da assinatura, bem como ao reembolso do gasto emergencial de R$ 117,00 com serviço substitutivo, mediante comprovação;
• Busca a condenação solidária das Rés à transferência ou restituição de todos os créditos decorrentes dos estornos de Booking.com, Decolar e demais compras canceladas que tenham ingressado após o encerramento dos produtos, em montante a ser identificado nos registros e faturas cuja exibição se requer;
• Pleiteia a regularização do pagamento da TIM no valor de R$ 33,99, reconhecido pela operadora em 05 de junho de 2026, ou o ressarcimento ao Autor caso se confirme que a reversão promovida pelas Rés tenha ocasionado nova cobrança ou necessidade de novo pagamento;
• Pretende a declaração de inexigibilidade de eventual cobrança que não considere corretamente os créditos e estornos pertencentes ao Autor, determinando-se à Ré a apresentação de demonstrativo completo da fatura e a correta compensação dos valores creditados após o encerramento da conta;
• Pugna pela condenação solidária das Rés ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00, ou em quantia diversa que Vossa Excelência entenda adequada, com os consectários legais;
• Por fim, solicita que todas as intimações, publicações e notificações dos atos processuais e decisões sejam feitas exclusivamente em nome do advogado Gabriel Magalhães Carvalho, OAB/RJ 197.254, sob pena de nulidade.

DAS PROVAS

Protesta por todos os meios de prova admitidos em direito, especialmente prova documental, documental superveniente e exibição dos registros internos das Rés, sem prejuízo de outras provas que se mostrarem necessárias ao esclarecimento dos fatos.

DO VALOR DA CAUSA

Atribui-se valor à causa de R$ 12.258,61, considerando que o Autor apontou administrativamente a existência de R$ 2.258,61 em repercussão patrimonial controvertida, valor que já compreende os montantes de R$ 1.537,19, R$ 428,54 e R$ 292,88, e que postula indenização por danos morais no importe de R$ 10.000,00.

Esclarece-se que o montante de R$ 428,54 relacionado ao ChatGPT não é novamente acrescido ao valor da causa como rubrica autônoma, uma vez que já integra os R$ 2.258,61 apresentados como repercussão patrimonial controvertida, evitando-se qualquer duplicidade.

Nestes termos,

Pede Deferimento.

[CIDADE], [DATA].

ADVOGADO
OAB/UF [NÚMERO]

ADVOGADO
OAB/UF [NÚMERO]

Conclusão Final

O caso apresentado demonstra a importância de as instituições financeiras seguirem rigorosamente as normas do Banco Central e do Código de Defesa do Consumidor ao encerrarem unilateralmente a conta de um cliente. A retenção de valores, a falta de transparência na composição de débitos e a ameaça de negativação indevida são práticas que violam os direitos do consumidor e podem gerar condenações significativas.

O escritório Magalhães & Gomes Advogados recomenda que, diante de situações semelhantes, o consumidor busque imediatamente orientação jurídica especializada para garantir a proteção de seus direitos e a correta reparação dos danos sofridos.