Ação de Obrigação de Fazer c/c Restituição de Quantia Paga e Indenização por Danos Morais

Introdução

As compras realizadas pela internet se tornaram parte essencial do cotidiano dos consumidores brasileiros. A comodidade de adquirir produtos sem sair de casa, no entanto, não elimina os riscos e as frustrações que podem surgir nessa modalidade de contratação. É cada vez mais comum o surgimento de conflitos envolvendo a entrega de produtos divergentes do anúncio, a dificuldade em exercer o direito de arrependimento e, em casos mais graves, o tratamento desrespeitoso e a imposição de sanções unilaterais por parte das plataformas digitais.

Neste artigo, a equipe do escritório Magalhães & Gomes Advogados, especialista no assunto, aborda um caso emblemático que ilustra esses problemas: a aquisição de uma cafeteira por meio de um marketplace, a devolução do produto dentro do prazo legal e a negativa de reembolso, culminando no banimento da conta da consumidora. Vamos analisar os direitos do consumidor nesse cenário, a responsabilidade das plataformas digitais e dos vendedores, e os caminhos jurídicos para a reparação dos danos sofridos.

O objetivo deste conteúdo é informar e educar o consumidor sobre seus direitos, demonstrando que a legislação brasileira oferece mecanismos robustos para a proteção contra práticas abusivas no comércio eletrônico. Ao final, apresentaremos um modelo de petição baseado no caso em análise, que serve como referência para situações semelhantes.

O que diz a legislação

A relação entre consumidores, plataformas digitais e vendedores é regulamentada principalmente pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pelo Decreto nº 7.962/2013, que dispõe sobre a contratação no comércio eletrônico. Esses diplomas legais estabelecem princípios e normas que visam equilibrar a relação de consumo, reconhecendo a vulnerabilidade do consumidor.

Os principais dispositivos legais aplicáveis a este caso são:

• Art. 2º e 3º do CDC: Definem quem são o consumidor e o fornecedor, incluindo as plataformas digitais e os vendedores na cadeia de fornecimento.
• Art. 49 do CDC: Assegura o direito de arrependimento para compras realizadas fora do estabelecimento comercial (como pela internet), com prazo de 7 dias a contar do recebimento do produto.
• Arts. 30 e 35 do CDC: Estabelecem que a oferta veiculada vincula o fornecedor e que, em caso de recusa no cumprimento, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado, aceitar outro produto ou rescindir o contrato com a restituição da quantia paga.
• Art. 14 do CDC: Trata da responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação de serviços, incluindo os serviços digitais de intermediação.
• Art. 6º, III e VIII, do CDC: Garantem o direito à informação clara e adequada e a inversão do ônus da prova em favor do consumidor, quando verossímeis suas alegações.
• Art. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do CDC: Estabelecem a responsabilidade solidária de todos os integrantes da cadeia de fornecimento pelos danos causados ao consumidor.
• Decreto nº 7.962/2013: Regulamenta o comércio eletrônico, exigindo que o fornecedor disponibilize canais claros para o exercício do direito de arrependimento.

Quando é possível ingressar com a ação

A ação judicial é um instrumento legítimo para o consumidor buscar a solução de conflitos quando as tentativas administrativas de resolução falham. No caso em análise, a ação se torna cabível diante de:

• Negativa de reembolso após a devolução do produto: Quando o consumidor exerce o direito de arrependimento e devolve o produto, mas o fornecedor se recusa a restituir o valor pago.
• Descumprimento da oferta: Quando o produto recebido não corresponde ao que foi anunciado, seja em suas características, qualidade ou funcionalidade.
• Falha na prestação do serviço da plataforma: Quando o marketplace não oferece um canal adequado para a resolução de disputas, age de forma parcial ou aplica sanções injustificadas ao consumidor.
• Danos morais: Quando o consumidor é exposto a situações que ultrapassam o mero aborrecimento, como acusações infundadas de fraude, tratamento hostil e restrição de acesso a serviços essenciais.

Direitos da parte interessada

No contexto de uma compra online com problemas, o consumidor possui diversos direitos que podem ser invocados, tanto administrativamente quanto judicialmente:

• Direito de arrependimento: Desistir da compra no prazo de 7 dias, sem necessidade de justificativa, e receber a restituição integral do valor pago.
• Direito à restituição da quantia paga: Em caso de descumprimento da oferta ou devolução do produto, o consumidor tem direito à devolução integral do valor, com correção monetária.
• Direito à informação clara e adequada: Exigir transparência sobre os procedimentos de devolução, análise de disputas e motivos para qualquer sanção aplicada.
• Direito à reparação por danos morais: Ser indenizado por situações que causem humilhação, constrangimento, ofensa à honra ou que coloquem o consumidor em situação vexatória.
• Direito à inversão do ônus da prova: Em juízo, o consumidor pode requerer que o fornecedor apresente as provas necessárias para esclarecer os fatos, especialmente quando detém as informações técnicas.
• Direito à reativação da conta: Se o banimento da conta for injustificado, o consumidor tem o direito de ter seu acesso restabelecido, especialmente se a conta contém informações financeiras importantes.

Documentos necessários

Para ingressar com uma ação judicial, é fundamental reunir todos os documentos que comprovem a relação de consumo e os fatos narrados. No caso de compras online, os documentos essenciais incluem:

• Comprovante de pagamento: Recibo, extrato bancário ou comprovante de transferência PIX que demonstre o valor pago.
• Comprovante do pedido: Print da tela ou e-mail de confirmação do pedido, com número, data e descrição do produto.
• Anúncio do produto: Print da página do produto com a descrição, características e preço ofertado.
• Comprovante de postagem da devolução: Código de rastreamento e comprovante emitido pelos Correios ou transportadora.
• Histórico de conversas: Prints de todas as mensagens trocadas com o vendedor e com o suporte da plataforma.
• Registros da disputa: Prints da solicitação de reembolso, do andamento da disputa e da decisão final.
• Comprovante do banimento: Print da tela que informa o bloqueio da conta ou qualquer comunicação oficial da plataforma.
• Documentos pessoais: RG, CPF e comprovante de residência.

Como funciona o processo

O processo judicial para casos como o descrito pode tramitar no Juizado Especial Cível (JEC), que é um órgão do Poder Judiciário criado para facilitar o acesso à justiça, especialmente para causas de menor complexidade e valor. O procedimento no JEC é mais célere e simplificado, não exigindo a presença de advogado em causas de até 20 salários mínimos, embora seja sempre recomendável a orientação de um profissional especializado.

O processo no JEC segue as seguintes etapas:

• Distribuição da ação: A petição inicial é protocolada no Juizado competente, que pode ser o do domicílio do consumidor, conforme o art. 101, I, do CDC.
• Designação de audiência de conciliação: As partes são intimadas para uma audiência em que se busca um acordo. Se não houver acordo, o réu pode apresentar contestação.
• Instrução processual: Se necessário, são produzidas provas, como depoimentos pessoais e perícias.
• Sentença: O juiz profere a decisão final, que pode ser recorrida por meio de recurso inominado.

É importante destacar que, em casos de urgência, como o banimento de uma conta com informações financeiras, é possível requerer uma tutela de urgência para que a medida seja revertida ou mitigada antes da decisão final.

Perguntas frequentes (FAQ)

• O que é o direito de arrependimento? É o direito do consumidor de desistir de uma compra feita fora do estabelecimento comercial (como pela internet) no prazo de 7 dias após o recebimento do produto, sem precisar justificar o motivo.
• Como exercer o direito de arrependimento? O consumidor deve manifestar sua intenção de desistir da compra por um canal oficial do fornecedor, como o chat da plataforma ou e-mail, e seguir as instruções para a devolução do produto.
• Quem é responsável pela devolução do produto? O fornecedor deve arcar com os custos da devolução, incluindo o frete. A plataforma de marketplace geralmente disponibiliza um código de postagem para o consumidor.
• O que fazer se o vendedor não receber o produto devolvido? O consumidor deve guardar o comprovante de postagem e o código de rastreamento. Se o vendedor alegar não ter recebido, a plataforma deve ser acionada para intermediar a disputa, e o consumidor pode apresentar o comprovante como prova.
• O que é responsabilidade solidária? É a possibilidade de o consumidor cobrar a reparação integral do dano de qualquer um dos fornecedores envolvidos na cadeia de consumo, como a plataforma e o vendedor, independentemente de quem deu causa ao problema.
• O que caracteriza dano moral em uma compra online? Situações que ultrapassam o mero aborrecimento, como acusações infundadas de fraude, tratamento hostil, constrangimento público, restrição de acesso a serviços essenciais e perda de informações financeiras.
• O que é a inversão do ônus da prova? É um mecanismo que transfere ao fornecedor o dever de provar a veracidade de suas alegações, quando o consumidor apresenta indícios de verossimilhança e é considerado hipossuficiente tecnicamente.
• Posso pedir a reativação da minha conta em juízo? Sim, é possível requerer uma tutela de urgência para que a plataforma reative a conta do consumidor, especialmente se o bloqueio for injustificado e causar prejuízos financeiros.
• Qual o valor máximo para uma ação no Juizado Especial? O valor máximo para uma causa no JEC é de 40 salários mínimos. Para valores superiores, a ação deve ser ajuizada na Justiça Comum.
• Preciso de advogado para entrar no Juizado Especial? Em causas de até 20 salários mínimos, a presença de advogado é facultativa. Acima desse valor, é obrigatória. No entanto, é sempre recomendável buscar orientação jurídica especializada.
• O que é o Juízo 100% Digital? É uma modalidade de tramitação processual em que todos os atos, incluindo audiências, são realizados por meio eletrônico, facilitando o acesso à justiça.
• O que fazer se a plataforma banir minha conta sem justificativa? O consumidor deve buscar a resolução administrativa, mas, se não for atendido, pode ingressar com ação judicial para requerer o restabelecimento da conta e a reparação por danos morais.

Conclusão

O caso analisado demonstra a importância de o consumidor conhecer seus direitos e estar preparado para enfrentar situações de conflito no comércio eletrônico. A legislação brasileira é clara ao proteger o consumidor, garantindo o direito de arrependimento, a restituição de valores e a reparação por danos sofridos. A responsabilidade solidária das plataformas digitais e dos vendedores é um instrumento poderoso para assegurar que o consumidor não fique desamparado.

No entanto, a efetivação desses direitos muitas vezes exige a atuação de um profissional qualificado. O escritório Magalhães & Gomes Advogados, com sua experiência em direito do consumidor, está preparado para orientar e representar consumidores em situações como a descrita, buscando a solução mais justa e célere para cada caso. Se você se identifica com essa situação, não hesite em buscar ajuda especializada.

Modelo de Petição

Nota: O documento abaixo é um modelo de referência baseado em um caso real e deve ser adaptado às circunstâncias específicas de cada situação. É fundamental contar com a orientação de um advogado para a elaboração de uma petição adequada.

AO DOUTO JUÍZO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DA COMARCA DE CABO FRIO/RJ

AUTOR, brasileira, casada, técnica de enfermagem, nascida em [DATA OMITIDA], inscrita no CPF sob o nº XXX.XXX.XXX-XX e RG nº XX.XXX.XXX-X, endereço eletrônico [E-MAIL OMITIDO], telefone [TELEFONE OMITIDO], residente e domiciliada em Unamar (Tamoios), Cabo Frio/RJ, CEP [ENDEREÇO OMITIDO], por seus advogados que esta subscrevem, vem, respeitosamente, perante Vossa Excelência, propor a presente

AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C RESTITUIÇÃO DE QUANTIA PAGA E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS, COM PEDIDO DE TUTELA DE URGÊNCIA

em face de SHPS TECNOLOGIA E SERVIÇOS LTDA. (SHOPEE), pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob o nº XX.XXX.XXX/0001-XX, com sede na [ENDEREÇO OMITIDO], doravante denominada 1ª Ré; e de DEBORAH DOFFINI RABELLO – ITAIPAVA COFFEE, empresária individual, inscrita no CNPJ sob o nº XX.XXX.XXX/0001-XX, com endereço na [ENDEREÇO OMITIDO], doravante denominada 2ª Ré, pelos fatos e fundamentos a seguir expostos.

DO JUÍZO 100% DIGITAL

A Autora manifesta interesse na tramitação do feito pelo Juízo 100% Digital, inclusive para a realização de eventual audiência por videoconferência, sem prejuízo da prática presencial de ato que o Juízo entenda indispensável. Para as comunicações, informa o endereço eletrônico constante da qualificação e os contatos profissionais indicados no instrumento de mandato.

DA GRATUIDADE DE JUSTIÇA

Conforme se extrai da dicção literal do art. 98 do Diploma Processual Civil, a todo aquele que não dispor de condições para arcar com o pagamento das despesas e custas judiciais é garantido o direito à Gratuidade de Justiça. Ainda, conforme dispõe o art. 99 do mesmo Código, presume-se verdadeira a declaração de insuficiência financeira, cuja prova de sua falsidade se incumbe à parte oposta.

É cediço que em sede de juízo monocrático perante o Juizado Especial Cível não se impõe o pagamento e custas. Entretanto, conforme arts. 54 e 55 da Lei nº. 9.099/1995, para o processamento de recurso inominado se faz imperioso o recolhimento do preparo, cujo pagamento se desincumbe aquele que provar a insuficiência de recursos.

Diante disso, se dimana dos autos que a Autora é pobre na acepção jurídica do termo e não possui condições suficientes para compor com as despesas recursais sem pôr em risco o seu sustento. A jurisprudência não cambaleia a firme posição no sentido de que a mera declaração é suficiente a demonstrar a condição de hipossuficiência financeira. Veja-se:

APELAÇÃO. GRATUIDADE DE JUSTIÇA. CONCESSÃO. Parte que se declara pobre, que aufere salário de pouco mais de R$ 1.300,00 reais mensais, e que é isenta de declarar renda ao Fisco, faz prova mais do que suficiente de que é hipossuficiente, e de que, portanto, é merecedora da gratuidade de justiça. Precedentes. DERAM PROVIMENTO.

Diante do exposto, claro se mostra que a parte não dispõe de condição financeira suficiente a custear as despesas para o processamento da presente contenda e, portanto, se requer lhe seja concedido o beneplácito da Justiça Gratuita, no caso de eventual interposição de recurso perante este ínclito Juizado Especial Cível devendo tal requerimento ser apreciado já no Julgamento em primeira instância.

DA COMPETÊNCIA TERRITORIAL

A demanda decorre de relação de consumo e a Autora possui domicílio em Cabo Frio/RJ. Assim, é competente este Juizado, nos termos do art. 101, I, do Código de Defesa do Consumidor, que assegura ao consumidor a propositura da ação de responsabilidade civil no foro de seu domicílio, em consonância com o art. 4º da Lei nº 9.099/95.

DOS FATOS

Em setembro de 2025, a Autora adquiriu, por meio da plataforma Shopee, uma cafeteira anunciada como “Cafeteira Dolce Gusto Neo Nescafé Máquina + 10 Cápsulas Brinde – PRETA 127V/110V”, pelo valor total de R$ 549,90, pago via PIX. O pedido foi identificado pelo nº 250904J1HD2968 e teve como vendedora a conta “deborahdoffinirabello”, correspondente à loja Itaipava Coffee, ora 2ª Ré.

O produto recebido, entretanto, não correspondia ao modelo que a Autora esperava a partir da oferta apresentada. Ao tentar utilizar a máquina com as cápsulas, o equipamento ainda passou a danificá-las, tornando evidente, desde o primeiro contato, que a compra não atendia à legítima expectativa gerada pelo anúncio.

Diante disso, a Autora decidiu imediatamente devolver o produto. Não houve uso prolongado, desgaste ou tentativa de se apropriar do bem: a intenção de desfazer a compra foi manifestada logo após o recebimento, dentro do prazo legal de reflexão aplicável às compras realizadas fora do estabelecimento comercial.

Em 06/09/2025, às 17h26, foi formalizada na própria Shopee a solicitação de reembolso integral de R$ 549,90, com indicação de “produto com defeito funcional”. A plataforma disponibilizou procedimento de devolução e orientou expressamente a Autora a postar o item para conclusão do reembolso.

Em 08/09/2025, agente da Shopee informou que, para a conclusão do reembolso, seria necessário devolver os itens recebidos e que, após a geração do código de devolução, a consumidora teria prazo para levar o pacote a uma agência. A Autora seguiu exatamente o fluxo determinado pela plataforma.

A devolução foi efetivamente realizada pelos Correios. O comprovante postal registra o objeto nº AM 915 439 699 BR, pacote com dimensões de 36,0 cm x 15,0 cm x 50,0 cm e peso de 5,185 kg, destinado ao CEP 25745-100.

O dado é especialmente relevante porque o CEP 25745-100 corresponde precisamente ao endereço cadastral da 2ª Ré, em Itaipava, Petrópolis/RJ. Há, portanto, prova objetiva de que a Autora postou um volume substancial para o endereço da própria vendedora, seguindo a logística reversa determinada na plataforma.

Apesar disso, após receber a encomenda, a 2ª Ré instaurou disputa na Shopee afirmando que não teria recebido a máquina. Na própria plataforma, declarou: “ENVIEI UMA MÁQUINA NEO E UM BRINDE DE CÁPSULAS E RECEBI UM ISOPOR E PLÁSTICO BOLHA E FILME POIS ACHEI A CAIXA LEVE DEMAIS”.

A narrativa da vendedora, contudo, não se harmoniza com o comprovante postal. Um pacote de 5,185 kg, nas dimensões registradas pelos Correios, é, ao menos em princípio, incompatível com a alegação genérica de que o volume conteria apenas isopor, plástico-bolha e filme. Se a 2ª Ré sustenta adulteração ou ausência do produto, compete-lhe apresentar prova técnica e documental idônea, incluindo o vídeo integral e contínuo do recebimento e da abertura da encomenda, o peso do volume no momento da entrega e eventual registro de ocorrência junto à transportadora.

Segundo o relato da Autora, a 2ª Ré também passou a tratá-la de modo hostil, atribuindo-lhe conduta fraudulenta e afirmando que ela “iria se arrepender” da devolução. A conversa apresentada pela consumidora revela, ainda, mensagens posteriormente apagadas pela vendedora e o bloqueio da Autora no chat da loja.

Mesmo diante da prova de postagem e sem que a Autora tivesse acesso a uma apuração transparente dos fatos, a Shopee acolheu a narrativa da vendedora, não aprovou o reembolso e, posteriormente, baniu o dispositivo/conta da Autora sob a justificativa genérica de “violação das regras da comunidade”.

A consequência prática foi extremamente gravosa. A Autora ficou sem a cafeteira, que havia devolvido conforme orientação da plataforma, e também sem os R$ 549,90 pagos pela compra. Além disso, foi privada de acesso à sua conta, utilizada regularmente para compras e para acompanhamento de operações de crédito disponibilizadas na plataforma da primeira Ré.

Com o banimento, a Autora perdeu inclusive o acesso ordinário às faturas e informações necessárias ao acompanhamento e pagamento das obrigações de crédito vinculadas à plataforma, situação que cria risco concreto de atraso, encargos e restrições financeiras por uma causa que não foi provocada por ela.

Em síntese, a Autora cumpriu o procedimento de devolução exigido, possui comprovante objetivo do pacote remetido, mas foi tratada como fraudadora, não recebeu o reembolso e ainda teve sua conta bloqueada. A solução administrativa transformou uma simples devolução de compra online em verdadeira sanção privada, imposta sem transparência e sem base probatória minimamente compatível com as consequências geradas.

DA RELAÇÃO DE CONSUMO E DA RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DAS RÉS

A relação jurídica é inequivocamente consumerista. A Autora é destinatária final do produto e dos serviços de intermediação digital, enquanto as Rés integram a cadeia de fornecimento, incidindo os arts. 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor.

A 2ª Ré realizou a oferta e a venda do produto. A 1ª Ré, por sua vez, não atuou como simples página de anúncios: forneceu o ambiente de contratação, concentrou a comunicação entre as partes, geriu a solicitação de reembolso, disponibilizou a logística de devolução, administrou a disputa, decidiu sobre o reembolso e aplicou a sanção de bloqueio da conta da consumidora. Sua participação no evento danoso é direta e autônoma.

Nos termos dos arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do CDC, havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos respondem solidariamente perante o consumidor. Cláusulas contratuais destinadas a afastar previamente a responsabilidade de um integrante da cadeia não podem prevalecer sobre o regime cogente de proteção consumerista.

A responsabilidade da 1ª Ré é ainda mais evidente porque o dano não decorre apenas da conduta da vendedora. A própria Shopee, após receber a controvérsia, decidiu negar o reembolso e excluir o acesso da Autora aos seus serviços, mesmo diante de elemento objetivo de postagem que exigia apuração minimamente consistente.

DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO E DA OBRIGAÇÃO DE RESTITUIÇÃO INTEGRAL

A compra foi realizada pela internet. Por isso, incide diretamente o art. 49 do CDC, que assegura ao consumidor o direito de desistir do contrato no prazo de sete dias contado do recebimento do produto, independentemente de motivação, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial.

O Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico, determina que o fornecedor disponibilize meios claros e eficazes para o exercício do arrependimento e admite que ele seja manifestado pela mesma ferramenta utilizada na contratação. Foi exatamente o que ocorreu: a Autora solicitou o reembolso dentro da própria Shopee e seguiu a logística reversa indicada pela plataforma.

Portanto, a procedência do pedido de restituição não depende sequer da comprovação do defeito funcional ou da divergência entre o produto ofertado e o produto recebido. Exercido tempestivamente o direito de arrependimento e devolvida a mercadoria, nasce a obrigação de restituir integralmente o preço.

Assim, as Rés devem ser condenadas solidariamente à restituição de R$ 549,90, acrescidos de correção monetária desde o desembolso e juros legais a partir da citação, sem prejuízo de atualização conforme os critérios adotados por este Juízo.

DO DESCUMPRIMENTO DA OFERTA E DA FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Além do arrependimento, a pretensão também encontra amparo no descumprimento da oferta e na falha do produto. O anúncio vinculava o fornecedor aos termos apresentados ao consumidor, na forma dos arts. 30 e 35 do CDC. Se o produto recebido não corresponde à oferta ou não atende à finalidade esperada, o consumidor pode rescindir o contrato e exigir a restituição da quantia antecipada, monetariamente atualizada, além de perdas e danos.

Art. 35 – Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá […] III- rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

A falha da primeira Ré, por sua vez, atrai o art. 14 do CDC. Ao assumir a gestão da devolução e da disputa, a plataforma deveria oferecer procedimento seguro, transparente e tecnicamente confiável. A negativa de reembolso e o banimento, quando existe comprovante de postagem de pacote de 5,185 kg destinado ao endereço da vendedora, revelam falha do serviço de mediação e gerenciamento da controvérsia.

DA IRREGULARIDADE DO BANIMENTO DA CONTA E DA NECESSIDADE DE RESTABELECIMENTO

A primeira Ré possui mecanismos contratuais de segurança e prevenção a fraudes, o que é legítimo. Isso não significa, contudo, autorização para impor sanção grave ao consumidor com base em decisão unilateral opaca, sobretudo quando a consequência decorre de controvérsia comercial em que há prova objetiva favorável ao usuário.

O bloqueio apresentado à Autora limita-se a informar que o dispositivo teria sido banido por “violação das regras da comunidade”, sem individualizar qual conduta foi praticada, qual regra foi violada, quais elementos foram considerados, nem disponibilizar procedimento efetivo de revisão capaz de enfrentar o comprovante postal apresentado.

O dever de informação, previsto no art. 6º, III, do CDC, exige transparência real. De igual modo, o art. 51, IV, impede que cláusulas de contrato de adesão coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé e a equidade. A faculdade de suspensão de conta não pode ser convertida em poder absoluto e imune a controle quando há relação de consumo em curso.

A situação é ainda mais grave porque a conta não servia apenas para novas compras. A Autora utilizava recursos de crédito associados ao ecossistema Shopee e, com o bloqueio, perdeu acesso às faturas e informações financeiras necessárias ao adimplemento. Manter a consumidora sem acesso aos próprios débitos cria artificialmente risco de inadimplência e novos danos.

Por isso, a conta vinculada ao login [E-MAIL OMITIDO] deve ser reativada, com restabelecimento de todas as funcionalidades de acesso, especialmente consulta às faturas, histórico financeiro e meios de pagamento. Subsidiariamente, se a Ré sustentar impossibilidade técnica ou contratual de restabelecimento integral imediato, deverá ao menos assegurar, sem interrupção, acesso às faturas e disponibilizar todos os documentos e meios necessários à quitação das obrigações pendentes.

DA TUTELA DE URGÊNCIA

Estão presentes os requisitos do art. 300 do CPC. A probabilidade do direito decorre dos documentos já disponíveis: a compra e o valor pago estão registrados na plataforma; o pedido de reembolso foi formalizado; a própria Shopee orientou a devolução; o comprovante dos Correios registra pacote de 5,185 kg destinado ao CEP da vendedora; e a tela de acesso comprova o banimento da conta.

O perigo de dano também é concreto. A Autora está impedida de acessar conta que reúne histórico de consumo e informações de crédito, inclusive faturas que precisam ser consultadas e pagas. A manutenção do bloqueio pode produzir encargos, atraso involuntário, dificuldade de comprovação de pagamentos e outros efeitos financeiros antes mesmo do julgamento definitivo.

A medida é reversível. Caso, ao final, se reconheça motivo legítimo e independente para o bloqueio, a plataforma poderá adotar as providências compatíveis com a decisão judicial. Já o prejuízo causado pela ausência de acesso às faturas durante a tramitação é progressivo e pode se tornar de difícil reparação.

Dessa forma, requer-se, liminarmente, que a 1ª Ré, no prazo de 48 horas: (i) desbloqueie e reative a conta da Autora vinculada ao login [E-MAIL OMITIDO], restabelecendo o acesso ao aplicativo/site; (ii) restabeleça o acesso às faturas, histórico e informações relativaos serviços de crédito disponibilizados na plataforma; e (iii) disponibilize meios regulares para pagamento de eventual saldo pendente, sem cobrança de encargos decorrentes exclusivamente do período em que a própria plataforma impediu o acesso.

Subsidiariamente, caso a reativação integral não possa ser tecnicamente implementada de imediato, requer-se que a 1ª Ré forneça à Autora, no mesmo prazo, todas as faturas abertas, histórico de lançamentos, datas de vencimento, valores e meios idôneos de pagamento, mantendo canal acessível até o restabelecimento completo da conta.

Requer-se a fixação de multa diária de R$ 500,00, limitada inicialmente a R$ 15.000,00, para o caso de descumprimento, sem prejuízo de posterior revisão pelo Juízo.

DA INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA

A verossimilhança das alegações decorre da documentação objetiva e da coerência cronológica dos fatos. A hipossuficiência técnica e informacional também é manifesta, pois os registros decisórios e eletrônicos da disputa permanecem sob controle das fornecedoras.

Diante da hipossuficiência informacional da Autora e do risco de perda de conteúdo digital, requer-se que as Rés preservem e apresentem, com a contestação ou em prazo a ser fixado: (a) o vídeo integral e original enviado pela 2ª Ré na disputa, sem cortes, com respectivos metadados disponíveis; (b) todos os arquivos de imagem e vídeo vinculados ao pedido nº 250904J1HD2968 e à solicitação de reembolso nº 2509070SVF69U8D; (c) o histórico integral da disputa e das decisões internas; (d) os registros de logística reversa e rastreamento disponíveis; (e) o fundamento específico, evidências e regra utilizada para o banimento da Autora; e (f) o histórico das faturas e obrigações de crédito às quais a Autora perdeu acesso.

Quanto à 2ª Ré, requer-se ainda a apresentação de eventual comprovante de pesagem do volume no recebimento, registro de recusa ou ressalva perante o entregador, reclamação formal junto aos Correios/transportadora e demais elementos que sustentem a alegação de que a encomenda conteria apenas materiais de embalagem.

Assim, requer-se a inversão do ônus da prova, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC, especialmente quanto à alegação de que a Autora não teria devolvido o produto, à regularidade do procedimento de análise da disputa e à existência de causa legítima para o banimento da conta.

DOS DANOS MORAIS

O caso ultrapassa o mero dissabor decorrente de compra malsucedida. A Autora não apenas recebeu produto que não atendia à oferta e exerceu o direito de devolução: ela cumpriu a logística determinada pela plataforma Ré, entregou pacote de 5,185 kg ao serviço postal, ficou sem o bem e sem o dinheiro e, ainda assim, foi tratada como se tivesse praticado fraude.

A acusação feita na disputa atingiu diretamente sua honestidade. Na sequência, a primeira Ré transformou a alegação unilateral da vendedora Ré em sanção concreta, banindo a conta da Autora e impedindo seu acesso a histórico e informações financeiras.

A consumidora passou a suportar, simultaneamente, perda patrimonial, estigma de fraude dentro da plataforma e risco financeiro decorrente da impossibilidade de acessar faturas.

Não se trata, portanto, de simples demora em atendimento. Houve retenção do preço mesmo após a devolução, acusação de conduta desonesta, exclusão da conta e necessidade de mobilizar tempo e esforço para tentar resolver problema criado pelas próprias fornecedoras.

A indenização deve cumprir função compensatória e também preventiva, sem gerar enriquecimento sem causa, mas em montante suficiente para refletir a gravidade da conduta. Diante das circunstâncias, requer-se a condenação solidária das Rés ao pagamento de R$ 50.000,00 a título de danos morais, ou outro valor que Vossa Excelência entenda adequado.

DOS PEDIDOS

• a) o recebimento e processamento da presente ação pelo rito da Lei nº 9.099/95, reconhecendo-se a competência deste Juizado pelo domicílio da consumidora;
• b) o deferimento da tramitação pelo Juízo 100% Digital;
• c) a concessão da gratuidade de justiça para os atos em que eventualmente sejam exigíveis custas ou despesas, inclusive em sede recursal, nos termos dos arts. 98 e seguintes do CPC;
• d) em tutela de urgência, a determinação para que a 1ª Ré, no prazo de 48 horas, desbloqueie e reative a conta da Autora vinculada ao login [E-MAIL OMITIDO], restabelecendo o acesso ao aplicativo/site, ao histórico, às faturas e às informações relativas aos serviços de crédito;
• e) subsidiariamente ao pedido anterior, caso a reativação integral não possa ser implementada de imediato, que a 1ª Ré forneça, no prazo de 48 horas, todas as faturas em aberto, histórico de lançamentos, datas de vencimento, valores e meios idôneos de pagamento, mantendo canal de acesso até o restabelecimento completo da conta;
• f) que a 1ª Ré se abstenha de cobrar juros, multa ou demais encargos decorrentes exclusivamente do período em que a Autora esteve impossibilitada de acessar as faturas por causa do bloqueio promovido pela própria plataforma;
• g) a fixação de multa diária de R$ 500,00, limitada inicialmente a R$ 15.000,00, para o descumprimento das obrigações urgentes, sem prejuízo de posterior adequação pelo Juízo;
• h) a determinação para que as Rés preservem todos os registros eletrônicos relacionados ao pedido, devolução, disputa e banimento da conta, evitando a exclusão de vídeos, imagens, logs e metadados até o encerramento definitivo da demanda;
• i) a citação das Rés para comparecerem à audiência e, querendo, apresentarem resposta, sob as consequências legais;
• j) o reconhecimento da incidência do Código de Defesa do Consumidor e da responsabilidade solidária das Rés pelos danos decorrentes da cadeia de fornecimento e das respectivas falhas de serviço;
• k) a inversão do ônus da prova, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC;
• l) a determinação para que a 1ª Ré apresente o histórico integral da disputa, arquivos enviados pela vendedora, registros de logística reversa, critérios e evidências do banimento, histórico de atendimento, logs pertinentes e dados das faturas às quais a Autora perdeu acesso;
• m) a determinação para que a 2ª Ré apresente o vídeo integral e original da abertura da encomenda, eventuais metadados disponíveis, comprovante de pesagem do pacote no recebimento, registro de recusa ou ressalva junto ao entregador e eventual reclamação formal à transportadora;
• n) ao final, a confirmação da tutela para declarar irregular o banimento decorrente da disputa objeto destes autos e assegurar o restabelecimento definitivo da conta da Autora, ressalvada apenas eventual medida futura fundada em motivo autônomo, específico e regularmente demonstrado;
• o) a condenação solidária das Rés à restituição de R$ 549,90, correspondente ao preço pago pela cafeteira devolvida, com correção monetária desde o desembolso e juros legais;
• p) a condenação solidária das Rés ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 50.000,00, ou em quantia diversa a ser arbitrada pelo Juízo;
• q) a produção de todos os meios de prova admitidos em direito, especialmente prova documental suplementar, exibição de documentos e arquivos eletrônicos, depoimento pessoal e demais provas necessárias;
• r) a condenação ao pagamento de custas e honorários apenas nas hipóteses legalmente cabíveis, especialmente nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95.

DAS PROVAS

A Autora protesta por todos os meios de prova admitidos em direito, especialmente os documentos já apresentados, a juntada posterior de documentos, registros sistêmicos, arquivos digitais, vídeos, metadados, histórico de atendimento, informações de logística reversa e demais elementos necessários à adequada reconstrução da operação e da disputa.

DO VALOR DA CAUSA

Atribui-se à causa o valor de R$ 50.549,90.

Nestes termos,

Pede Deferimento.

Volta Redonda, 21 de agosto de 2026.

ADVOGADO
OAB/RJ 000.000

ADVOGADO
OAB/RJ 000.000